Cuando hablamos de customer experience nos referimos a un concepto que, gracias al desarrollo de las nuevas tecnologías va mucho más allá del grado de satisfacción del cliente después de interactuar con una empresa y se centra en el reto de fidelizar al nuevo consumidor digital detectando y anticipando sus necesidades para ofrecerle un producto o servicio que satisfaga sus expectativas.

¿Por qué es importante el customer experience en el contexto de la transformación digital de las empresas? La experiencia del cliente es básica en un entorno cada vez más digitalizado y en el que la competencia se ha multiplicado exponencialmente. Conseguir conectar con el cliente, tanto desde el punto de vista emocional, como en el producto/servicio que se le ofrece implica potenciar el crecimiento de una empresa.

Podemos decir que las claves del customer experience se apoyan en el siguiente decálogo:

• Es un elemento de transformación clave para la competitividad de las empresas.
• El customer experience se genera a partir de todas las interacciones con el cliente que se convierte en el centro de cualquier estrategia.
• Debe ser relevante, diferencial y transmisor de la marca.
• Es racional, pero también tiene en cuenta la importancia del componente emocional.
• Una estrategia de customer experience siempre parte del conocimiento del cliente.
• Debe ser conocida por todos los empleados a partir de una cultura integral y única.
• Precisa de profesionales especializados, pero con una visión global.
• Trabaja con metodología y know-how específico.
• Una estrategia de customer experience es medible y sus palancas son identificables y accionables.
• Permite el desarrollo sostenible de resultados: mejora la captación, retención y vinculación con los clientes e impulsa la fidelización de los consumidores.

¿Cuáles son las claves para impulsar una estrategia de customer experience en las empresas? ¿Qué herramientas son básicas para mejorar y conocer la experiencia del cliente? ¿Cómo anticipar y acertar con las expectativas del consumidor para ofrecerla un servicio o producto que satisfaga sus necesidades? Estas son algunas claves que hay que tener presentes:

• Escucha activa:  En una estrategia de customer experience es indispensable conocer la opinión del cliente, conocer su grado de satisfacción, responder a sus dudas y consultas… En definitiva saber qué dice el consumidor y qué opina de la marca y de los servicios que se le ofrecen. Para ello, la comunicación en redes sociales es básica y debe ser activa, bidireccional y aprovechar todos los canales disponibles (omnicanalidad).
• Cambios en la organización interna: Centrar el foco en la experiencia del cliente también implica un cambio en los procesos internos de las empresas. Apostar por una estrategia de customer experience supone impulsar un nuevo modelo de cultura empresarial del que deben ser partícipes los empleados y todos los cargos directivos de la empresa. En este sentido, la formación y el conocimiento de nuevas herramientas TIC son básicas.
• Apuesta por la tecnología móvil: Como medio para establecer un contacto directo con el cliente y cómo centro de cualquier estrategia de customer experience. El smartphone ya es la principal vía de acceso a Internet y la herramienta fundamental para compras y pagos online. Cualquier acción de márketing o de comunicación tiene que contar con el móvil como principal canal de difusión.
• Impulso de la innovación: Dentro de este cambio en la organización interna uno de los pilares es la apuesta constante por la innovación y la generación de nuevos servicios y productos que anticipen o respondan a las necesidades del consumidor. Tanto del actual como del futuro cliente. En este punto es básico el papel de los empleados de la empresa y el desarrollo del emprendimiento corporativo.
• Análisis de la información: En una estrategia centrada en el customer experience no solo es importante saber qué dicen los clientes, sino cómo generar nuevas oportunidades de negocio a partir de la información que facilitan. El uso de herramientas de análisis estadístico, así como de Big Data y Small Data deben formar parte de cualquier acción de marketing digital para las empresas.
• Respuesta rápida y personalizada: De nada sirve conocer y analizar las opiniones y experiencias de los clientes si estas no cuentan con una respuesta rápida por parte de la empresa. De la misma manera, las respuestas deben incluir elementos que faciliten el feed back con el cliente a través de formularios y un control y evaluación permanente de la calidad del servicio. Estas respuestas no solo deben producirse a preguntas o consultas, sino que también deben anticipar o indagar sobre futuras necesidades sin caer en una publicidad intrusiva.
• Adaptación permanente al cambio: Tanto en lo que se refiere a los gustos y necesidades del consumidor digital como en los procesos y perspectivas de la propia empresa. Una estrategia de customer experience está íntimamente ligada a la transformación digital y, en consecuencia, en un cambio permanente. Lo que hoy funciona mañana puede dejar de ser válido por lo que es necesario estar preparado y anticiparse algo que se logra con un conocimiento y una estructura organizativa adecuada y adaptada a estos procesos.